Como ler este material
O fluxograma de processos tem 117 caixas e 17 pontos de entrada, sem uma ordem única de leitura. Este guia reorganiza esse conteúdo, e é importante saber o que veio de onde antes de repetir qualquer coisa para um cliente.
O texto
A descrição de cada etapa e de cada documento é transcrição ou paráfrase direta do fluxograma de processos, da política, do manual e dos modelos de comunicação. Valores, prazos e exigências são citados como estão escritos.
As nove fases
Os documentos usam duas estruturas próprias: o manual descreve cinco etapas da operação e os materiais de jornada usam sete status — contato, venda, pós-venda, planejamento da viagem, pré-embarque, viajando e retornou do intercâmbio. As nove fases abaixo são um agrupamento didático, não uma terceira estrutura oficial.
Os quatro níveis da trilha
A árvore de competências da Optima traz 64 tópicos e nenhuma ordem de aprendizado. A divisão em quatro níveis de autonomia foi proposta para este material e ainda depende de validação da Optima.
Na dúvida, o documento
Nenhuma página substitui a fonte. Antes de informar prazo, valor ou responsabilidade a um cliente, confirme no manual de operação, na política e no contrato assinado.
Trilha do novo consultor
Os 64 tópicos da árvore de competências do pós-venda da Optima, com a pergunta-guia de cada um como está escrita no original. A divisão em quatro níveis de autonomia é uma proposta deste material — a árvore não define ordem de aprendizado.
Tópicos e perguntas: árvore de competências do pós-venda · Módulos: os 8 agrupamentos da própria árvore · Níveis: proposta deste guia, a validarObserva
Acompanha atendimentos e entende o terreno: quem é a Optima, quem é o cliente, o que diz o contrato e como o sistema registra tudo. Ainda não responde sozinho.
Executa com apoio
Toca a rotina com alguém conferindo: matrículas, reservas, demandas das escolas, contatos do dia a dia e o kit do cliente.
Executa sozinho
É dono do caso ponta a ponta: cobra prazos, fecha a confirmação de embarque, conduz o pré-embarque e apoia o aluno no destino.
Resolve exceções
Assume o que envolve dinheiro e julgamento: aditivos, variações, cancelamentos, negociação de margem e conflito com cliente.
A Optima e o papel do pós-venda
Onde o consultor se situa: a empresa, as ferramentas, os serviços e a rotina.
7 tópicos · N1×4 · N2×3- N1Histórico, estrutura e diferenciais da Optima
Quem é a Optima, como ela funciona e o que diferencia sua experiência de intercâmbio?
Fase 00 - N1Instrumentos de trabalho e sistema Optimus
Quais ferramentas uso e como registro e acompanho corretamente cada atendimento?
Fase 02 - N1Serviços pós-venda e formas de recebimento
Quais serviços o pós-venda oferece ao cliente e como cada um é contratado e recebido?
Fase 02 - N1Etapas pós-venda
O que acontece com o cliente desde a venda até o encerramento do intercâmbio?
Fases 02–09 - N2Rotina do trabalho pós-venda
Como organizar minha rotina para não perder nenhum cliente, prazo ou demanda?
Fase 02 - N2Prioridades
Qual é a lista de prioridades do pós-venda e como definir o que resolver primeiro?
Fase 02 - N2Atividades diárias e mensais
Quais atividades precisam ser feitas diariamente, semanalmente e mensalmente?
Fase 02
Fundamentos e gestão do contrato
O contrato é o que decide toda dúvida difícil do pós-venda. Domínio aqui é o que separa N1 de N4.
8 tópicos · N1×1 · N2×1 · N3×1 · N4×5- N1Contrato da Optima
O que o contrato estabelece e como ele orienta as decisões do pós-venda?
Fase 01 - N2Confirmação de matrícula
Como confirmar corretamente a matrícula e garantir que a contratação esteja assegurada?
Fase 02 - N3Prazos e cobranças
Como controlar prazos e cobrar pagamento, passaporte, visto, passagens e documentos?
Fases 03–06 - N4Alteração de contrato
Como fazer o orçamento e o novo contrato ou aditivo? Quais as consequências para o cliente e para a Optima?
Exceção - N4Aditivo de contrato
Como formalizar uma alteração ou variação de forma juridicamente e operacionalmente segura?
Exceção - N4Variação de tarifário e cambial
Como calcular e cobrar as variações e como elas impactam o contrato?
Fase 05 - N4Transferência de contrato
Em quais situações um contrato pode ser transferido e como fazer isso corretamente?
Exceção - N4Cancelamento de contrato
Quais valores, prazos, multas e consequências considerar? Quando reter o cliente e quando deixar ir?
Exceção
Operação pós-venda
O trilho principal: reservar, conferir, pagar e liberar. É onde o novato aprende fazendo.
6 tópicos · N1×1 · N2×3 · N3×2- N1Prestadores e parceiros
Quais são as instituições parceiras e como nos relacionamos operacionalmente com elas? Onde encontro informações?
Fase 00 - N2Matrícula e reservas de serviços
Como solicitar, acompanhar, conferir e confirmar uma matrícula ou reserva?
Fase 02 - N2Demandas das instituições
Como responder às demandas dos parceiros? Teste de nivelamento, diploma e histórico, carta de custódia, carta de estudante genuíno.
Fase 02 - N2Emissão e liberação de documentos
Quais documentos precisam ser emitidos, conferidos e liberados para o embarque?
Fase 06 - N3Controle de pagamentos a prestadores
Como evitar saídas desnecessárias e garantir que os prestadores sejam pagos no prazo?
Fase 05 - N3Confirmação de embarque
O que precisa estar confirmado antes de considerar o cliente apto a embarcar?
Fase 06
Atendimento estratégico
O jeito Optimist: como o cliente sente o serviço. Começa por observação e termina em antecipação.
9 tópicos · N1×4 · N2×2 · N3×2 · N4×1- N1O cliente Optima
Quais são os clientes da Optima e o que eles esperam? Como alinhar as expectativas?
Fase 02 - N1Optimist
O que é e como aplicar o jeito de ser Optimist?
Todas - N1Funcionamento
Como funciona o atendimento pós-venda da Optima para o cliente?
Fase 02 - N1Postura e estilo
Como um profissional da Optima deve se comunicar e se posicionar diante do cliente?
Todas - N2WhatsApp, telefone e e-mail
Como prestar um atendimento claro, eficiente e profissional em cada canal?
Todas - N2Kit de viagem
Como preparar, conferir e enviar o kit garantindo que o cliente receba?
Fase 06 - N3Videochamadas
Quando fazemos videochamadas e como conduzi-las de forma eficiente?
Exceção - N3O atendimento pós-venda
Como transformar cada contato em uma experiência que gere segurança, confiança e valor?
Todas - N4Visão estratégica e antecipação
Como identificar problemas e necessidades antes de o cliente perguntar? Como responder preventivamente?
Todas
Foco em resultados e rentabilidade
Onde o pós-venda deixa de ser custo e vira receita — e onde um erro de cálculo custa margem.
6 tópicos · N3×2 · N4×4- N3Produtos adicionais
Quais são os produtos adicionais? Como vender e como operacionalizar cada um?
Fase 05 - N3Extensões de curso e renovações de visto
Como identificar, vender e operacionalizar uma extensão de curso e a renovação de visto?
Fase 08 - N4Oportunidades de ganho e negociação
Como identificar oportunidades no pós-venda sem comprometer a confiança do cliente?
Todas - N4Multas, taxas e margens
Como calcular e aplicar multas, taxas e margens de forma correta?
Exceção - N4Adiamentos
Como conduzir um adiamento preservando o contrato, o relacionamento e os resultados?
Exceção - N4Cancelamentos
Como conduzir um cancelamento reduzindo perdas para a Optima?
Exceção
Agenciamento de viagens
A parte de agência de viagens do trabalho: documentos de viagem, passagens, seguro, câmbio e chegada.
9 tópicos · N1×1 · N2×3 · N3×5- N1Embarque, viagem e imigração
Como funciona a viagem do cliente, do check-in à imigração?
Fase 07 - N2Acomodações estudantis
Quais são as opções, como funcionam e como orientar o cliente sobre a experiência?
Fase 06 - N2Translados e o receptivo da Optima
Como agendar e acompanhar os receptivos? Como funciona a chegada do cliente ao destino?
Fase 07 - N2Vacinas obrigatórias e transporte de medicamentos
Quais cuidados o cliente precisa ter com vacinas e medicamentos antes de viajar?
Fase 06 - N3Passaporte e autorização para menores
Quais documentos e autorizações o cliente precisa para viajar com segurança? Como emitir?
Fase 03 - N3Visto
Como indicar a assessoria e acompanhar o processo? Como lidar com atraso ou negativa?
Fase 04 - N3Passagens aéreas e seguros viagem
Como orientar na escolha, fazer orçamentos e emitir passagem e seguro adequados?
Fase 05 - N3Moeda estrangeira e comprovação financeira
Quanto o cliente precisa levar, como comprovar recursos e quais opções a Optima oferece?
Fase 05 - N3Orientação pré-embarque
Como preparar o cliente para viajar com segurança, autonomia e expectativas realistas?
Fase 06
A experiência do intercambista
O que acontece depois que o avião pousa. É o que gera depoimento, indicação e renovação.
9 tópicos · N2×3 · N3×6- N2Mobilidade, telefonia e compras no exterior
Como o intercambista se locomove, se comunica e faz compras no destino?
Fase 07 - N2Atividades socioculturais e turismo
Como incentivar o cliente a aproveitar o destino além da sala de aula e a gerar prova social?
Fase 08 - N2Depoimentos e avaliações
Como transformar uma experiência positiva em depoimento, avaliação e prova social?
Fase 09 - N3Suporte internacional
Que suporte o cliente recebe no destino e como atuar quando ele precisa de ajuda?
Fase 07 - N3Moradia no exterior
Como orientar o cliente a encontrar, contratar e manter uma moradia adequada?
Fase 08 - N3Emissão de documentos no exterior
Quais documentos o intercambista precisa providenciar no destino e como orientá-lo?
Fase 08 - N3IRP, PPS, Leap Card e abertura de conta bancária
Como emitir cada um desses documentos e como orientar o cliente?
Fase 08 - N3Currículo e trabalho no exterior
Como adaptar e traduzir o currículo? Como orientar sobre a busca de emprego?
Fase 08 - N3Indicações e fidelidade
Como transformar um cliente satisfeito em cliente fiel e promotor da Optima?
Fase 09
Gestão de crises
O último degrau. Só se aprende com caso real, acompanhado — e é o que define autonomia plena.
2 tópicos · N4×2- N4Raciocínio analítico e resolução de problemas
Como analisar a situação, identificar motivos, sugerir alternativas e achar a melhor solução?
Todas - N4Conflitos e inteligência emocional
Como lidar com clientes insatisfeitos ou conflitos sem perder o controle, o relacionamento ou o foco na solução?
Todas
Como conduzir
Os oito módulos e as perguntas-guia são da árvore original. O nível atribuído a cada tópico e a fase indicada ao lado são deste guia, propostos pela lógica de quem responde sozinho e de quem mexe em valores — ainda sem validação da Optima.
Alertas e prazos do sistema
Os alertas de contrato e de confirmação de embarque listados no manual de operação, com o prazo que o manual registra para cada um.
Fonte: Manual de operação e atendimento pós-venda da OptimaContados da assinatura do contrato
Nome do alerta no manual: “prazo para confirmação de matrícula”.
Fim da garantia do tarifário. Orce a variação, faça o aditivo e cobre assinatura e pagamento.
Contados do início do curso
Recomenda-se adiar ou mudar o status para “Planejamento da viagem”.
Quando o programa exige visto.
Quando não há visto a processar.
Se o embarque não foi confirmado até aqui.
Kits sempre saem com um mês de antecedência.
O convite da orientação pré-embarque também vai com uma semana.
Com os contatos diretos e atualizados do estudante.
Em volta do embarque
O manual manda realizar o check-in se a passagem foi comprada com a Optima, sem registrar prazo. As 24h antes do embarque vêm do fluxograma, em “Cartões de embarque”.
Boa viagem e últimas dúvidas.
Mude o status para “Viajando”. Há também contato de 1 semana após a chegada.
Regra geral do atendimento, por ordem de chegada.
Do manual de operação
Os agrupamentos abaixo são deste guia; os prazos e os nomes dos alertas são os do manual. Ele registra 150, 120 e 60 em dias úteis, e 45, 30, 14 e 7 em dias corridos.
Na elaboração do contrato, o manual manda “confirmar se a data de vencimento da última parcela é anterior ao prazo de quitação, se não, sugerir o adiamento da data de início”.
Bastidores
O que já existe antes de o cliente aparecer: as escolas parceiras, os preços e a comunicação que gera contatos.
Fonte: fluxograma de processos e política de operação- 1Parcerias
A Optima avalia a qualidade, as condições comerciais e o portfólio da instituição e negocia tabelas, comissões, prazos, taxas, promoções e regras de matrícula. Só então o curso entra no portfólio.
- 2Tabelas de preço
Tabelas oficiais das escolas — cursos, acomodações, taxas de matrícula e condições comerciais — cadastradas e atualizadas no sistema. É de onde sai todo orçamento.
- 3Promoções
Descontos, isenção de taxas, semanas extras e bolsas por tempo limitado. Também são atualizadas no sistema para que o orçamento saia com o benefício vigente.
- 4Propaganda e indicações
A comunicação posiciona o intercâmbio como jornada, não como venda pontual: redes sociais para educar e inspirar, e-mail para aprofundar, WhatsApp para relacionamento e conversão. Gera prospectos, indicações e recompra.
Da política e do material de jornada
O aceite da matrícula “representa a confirmação do pedido e a garantia dos valores estabelecidos na moeda estrangeira correspondente, denominados tarifários, válidos por até 12 meses”. A variação de tarifário “ocorre quando há alteração no valor do programa pelos fornecedores no decorrer de um ano da assinatura do contrato”, com taxa de R$ 500,00.
Venda
Do primeiro contato ao contrato assinado e pago. Termina no desvínculo — o momento em que o cliente passa para você.
Fonte: fluxograma de processos, política e manual (etapa 1)- 1Prospecto
Vem das redes sociais, Google, site, indicações e parceiros. O primeiro contato deve ser imediato.
- 2Qualificação
Entende perfil, objetivos e potencial de contratação e agenda a reunião personalizada. O funil de vendas segue: prospecto → qualificação → oportunidade → fechamento → ganho.
- 3Consultoria de venda
Reunião para orientar a decisão e apresentar a solução mais adequada. O objetivo é chegar à decisão de compra dentro da reunião.
- 4Orçamento
Proposta personalizada com destino, instituição, curso, acomodação, alimentação, transporte, seguro e taxas.
- 5Entrada e forma de pagamento
Entrada de 30% do valor total como sinal — é ela que confirma a contratação. O saldo vai para boleto (até 36x, sem juros até o prazo de confirmação do embarque) ou cartão de crédito (até 12x).
- 6Contrato
Formaliza curso, acomodação e adicionais, e define direitos, deveres, prazos, valores e as políticas de alteração, transferência, cancelamento e variações.
- 7Conferência de contrato
Revisão dos dados de perfil do cliente e de cada item do pacote antes de seguir.
- 8Desvínculo
O consultor encerra seu papel na negociação e apresenta o novo responsável pela jornada. É a transição formal da venda para o pós-venda.
O que pedir ao cliente
- Identidade — RG, CNH ou outro documento oficial com foto, digitalizado ou fotografado, legível
- Comprovante de endereço — conta de água, energia, gás, internet, telefone, fatura, boleto ou correspondência oficial com nome e endereço completos
- Entrada de 30% do valor total do pacote
O que a Optima entrega
- Orçamento personalizado
- Contrato assinado e conferido
- Boletos ou parcelamento no cartão
- Apresentação do novo responsável pela jornada
Atenção
“A entrada de 30% do valor do pacote confirma a contratação.” A multa de cancelamento prevista é de 20% do valor do programa mais outras taxas aplicáveis.
Sobre atraso, o fluxograma descreve a cobrança de inadimplentes como um contato “próximo, transparente e humanizado”, que “apresenta os valores pendentes, oferece apoio para negociação quando necessário e busca soluções para que o aluno continue a pagar”.
Matrícula e reservas
O pós-venda assume: reserva tudo o que foi vendido, confere as faturas e formaliza a confirmação com o aluno.
Fonte: fluxograma de processos e manual (etapa 2)- 1Matrícula e reservas
Assim que o contrato chega, envia-se a matrícula às escolas e reservam-se acomodação, seguro, transporte, atividades e demais serviços. Aqui também se garantem tarifas e comissões.
- 2Formulário de matrícula
Documento enviado às escolas parceiras com as informações do estudante. Preenchimento correto garante a reserva do curso, da acomodação e dos serviços — erro aqui atrasa toda a operação.
- 3Confirmação de matrícula
Registra que curso e serviços foram reservados junto à escola ou fornecedor. É ela que garante a vaga e mantém o tarifário acordado por 12 meses — prazo que define quando nasce a variação de tarifário.
- 4Faturas
Conferência das faturas das escolas e fornecedores: valores, serviços e condições. Validado, atualiza-se o controle de contas a pagar com vencimentos e compromissos.
- 5E-mail de confirmação
Formaliza a validação dos serviços e reforça prazos, responsabilidades e condições da viagem. Garante “transparência ao cliente e segurança jurídica para a Optima”.
- 6Orientação pós-venda
Apresentação com função comercial, operacional e jurídica: comprova que a agência informou previamente sobre documentos, prazos, exigências migratórias, responsabilidades e riscos. Padroniza o atendimento e serve como prova documental em eventuais conflitos.
- 7Atendimento e contatos rotineiros
Acompanhamento por WhatsApp, e-mail e CRM até o retorno: documentos, pagamentos, passaporte, visto, viagem, acomodação, curso e orientações de embarque.
Documentos que algumas matrículas exigem
- Exame de proficiência — cursos profissionalizantes e superiores, em geral a partir de B2 ou C1
- Diploma e histórico escolar — cursos superiores, com tradução para o inglês
- Carta de intenção — quando a instituição ou o país exige comprovação dos objetivos do estudante
O que a Optima entrega
- Confirmação de matrícula conferida
- E-mail de confirmação com prazos e responsabilidades
- Orientação pós-venda (apresentação)
- Canal de atendimento rotineiro aberto
Atenção
A confirmação de matrícula, “após a conferência das informações, pode ser compartilhada com o estudante, desde que não contenha dados financeiros ou informações sensíveis”. O manual detalha a conferência: “dados do cliente; datas e itens confirmados na carta; existência de informações sigilosas (valores, condições, contatos)”.
Passaporte
“O passaporte é seu documento internacional. Ele permite viajar ao exterior e deve ser mantido válido, íntegro e bem conservado.” A emissão é da Polícia Federal; a Optima orienta o processo.
Manual 2.7 · Assessoria de passaporte: R$ 150,00 · GRU: R$ 257,25- 1Assessoria para o passaporte
A Optima orienta a emissão e confere se o documento está adequado ao intercâmbio. Para quem não tem ou precisa renovar, há acompanhamento do processo mediante taxa de R$ 150,00.
- 2Guia de recolhimento e agendamento
Pagar a GRU de R$ 257,25, agendar na Polícia Federal e comparecer para biometria, foto e conferência de documentos. Depois da emissão, a retirada é presencial.
- 3Passaporte em mãos
Deve estar válido — preferencialmente com pelo menos 6 meses de validade após o retorno previsto —, com nome atualizado, páginas em branco e em bom estado. O aluno deve guardar uma cópia digital.
O que pedir ao cliente
- Certidão de nascimento ou casamento — obrigatória
- Certidão de quitação eleitoral — obrigatória
- Certificado de reservista — obrigatório para homens maiores de 18 anos
- Comprovante de pagamento da GRU e do agendamento
O que vem depois dele no fluxograma
- Cartas para o visto — emitidas “após a quitação do contrato e o envio do passaporte”
- Assessoria para o visto
- Planejamento da viagem
- Confirmação de embarque
Do manual de operação
O manual coloca “passaporte e emissão” entre os tópicos da orientação de suporte, feita logo após a confirmação de matrícula. O processo depende de agendamento na Polícia Federal e de retirada presencial, e o calendário de contatos rotineiros trata de passaporte em janeiro e junho.
Visto e eTA
As cartas para o visto são emitidas “após a quitação do contrato e o envio do passaporte”. A aprovação “depende exclusivamente da análise do órgão consular responsável”.
Fonte: fluxograma de processos e manual (etapas 3.1 e 3.2)- 1Cartas para o visto
Documentos oficiais emitidos pelas escolas comprovando a matrícula. São emitidos após a quitação do contrato e o envio do passaporte — não antes.
- 2Assessoria para o visto
Apoio na documentação, preenchimento de formulários, organização das informações, preparação para as etapas consulares e conferência dos requisitos.
- 3Visto aprovado
“O visto é uma autorização concedida por um país para permitir a entrada, permanência ou realização de determinada atividade, como visitar ou estudar.” No fluxograma, dele decorrem a assessoria para o eTA, a confirmação de embarque, a passagem aérea e o planejamento da viagem.
- 4eTA, quando o destino exige
Autorização eletrônica de viagem vinculada ao passaporte, aprovada antes do embarque. A assessoria para o eTA apoia o preenchimento das informações e a conferência dos dados, para evitar erros que comprometam a autorização.
O que pedir ao cliente
- Passaporte (já enviado na fase anterior)
- Foto de rosto para o eTA — recente, clara, sem óculos e com fundo neutro
- Formulários consulares preenchidos e conferidos
O que a Optima entrega
- Cartas para o visto emitidas pelas escolas
- Assessoria na aplicação e nas etapas consulares
- Assessoria e acompanhamento do eTA
Se o visto for negado
“A aprovação do visto depende exclusivamente da análise do órgão consular responsável, podendo ocorrer negativa mesmo com toda a documentação correta. A Optima não possui influência sobre essa decisão e não se responsabiliza por eventuais recusas.”
Havendo negativa, as alternativas previstas são cancelamento, adiamento do embarque ou alteração contratual, conforme as condições do programa. Ver trilhas de exceção.
Alinhe o discurso antes de falar: o material voltado ao cliente diz que a assessoria orienta sobre os motivos e sobre nova solicitação, e que também é possível alterar o destino. Isso promete mais do que o texto interno. Confirme com a coordenação qual é a versão oficial antes de responder a um aluno.
Planejamento e quitação
Com matrícula, passaporte e visto resolvidos, monta-se a viagem e fecha-se o financeiro.
Fonte: fluxograma de processos e manual (etapas 3.3 a 3.5)- 1Planejamento da viagem
Orientação completa sobre passagem, seguro, moeda estrangeira e organização financeira, além de translado, hospedagem, vacinas, receitas médicas, autorizações para menores, turismo e documentos.
- 2Passagem aérea
A Optima cota e emite, ajudando na escolha de rotas e conexões e apoiando em alterações e imprevistos. Se o voo não chega à cidade da escola, entra a passagem terrestre, com envio da confirmação da reserva.
- 3Seguro saúde / viagem
Muitos países exigem a apólice para entrada e ela pode ser pedida no check-in ou na imigração. Os planos da Optima têm 50% de desconto e cobertura de até €/$100 mil.
- 4Moeda estrangeira
Câmbio e cartão pré-pago multimoedas, com controle por aplicativo. Daqui sai também a comprovação financeira, que escolas e imigração podem exigir.
- 5Quitação
Fim dos pagamentos previstos. É o que permite confirmar o embarque, fechar as reservas finais e pagar os prestadores internacionais.
- 6Pagamento de prestadores
Feito após a confirmação do embarque e a quitação de eventuais variações, perto do início do curso. É o que libera os documentos finais.
Termos e autorizações a colher
- Termo de passagem aérea — regras de alteração, reembolso, taxas e responsabilidades
- Termo de seguro viagem — cobertura, alterações, reembolsos e responsabilidades
- Autorização de débito assinada — obrigatória para compra no cartão
O que a Optima entrega
- Bilhete aéreo e, quando necessário, passagem terrestre
- Apólice de seguro saúde / viagem
- Moeda estrangeira ou cartão multimoedas
- Pagamento aos prestadores internacionais
Do fluxograma — variação cambial
Se a cotação da moeda subir entre a contratação do pacote e a quitação dos valores ou o envio da passagem aérea — o que ocorrer por último —, aplica-se o câmbio atualizado no momento da confirmação do embarque, se maior.
A diferença é formalizada em aditivo de variação cambial, com prazo de quitação de 2 dias.
Pré-embarque
A confirmação de embarque abre a última etapa: emissão dos documentos finais, preparo do aluno e despedida.
Fonte: fluxograma de processos e manual (etapa 4)- 1Confirmação de embarque
O cliente envia passaporte, quitação financeira, visto (quando aplicável), passagem aérea e passagem terrestre (quando aplicável). Validada a documentação, ele entra na etapa pré-embarque.
- 2Emissão de documentos
Depois do pagamento aos prestadores e perto do início do curso, a Optima recebe e emite os documentos de todos os serviços contratados.
- 3Preparo do aluno
Kit de viagem personalizado, tradução de currículo para o mercado local, orientação pré-embarque e teste de nivelamento — este último antes de viajar ou no primeiro dia de aula.
- 4Cartões de embarque
Check-in online 24h antes; o aluno chega ao aeroporto com os cartões prontos. Também pode ser feito no balcão.
- 5Documentos para embarque
Pacote final enviado ao estudante. Devem ser impressos e mantidos na bagagem de mão, com informações de curso, acomodação, translado, seguro, passagens e demais comprovantes para viagem e imigração.
- 6Desejar boa viagem
Mensagem de despedida reforçando suporte, segurança e incentivo. Encerra o pré-embarque e abre o acompanhamento durante a viagem.
Documentos emitidos pela Optima
- Confirmação do curso — escola, datas, carga horária e programa
- Confirmação de acomodação — endereço, período e informações do local, com os termos da acomodação
- Confirmação de translado — data, horário e dados do serviço
- Carta de boas-vindas da escola
- Apólice de seguro saúde / viagem
Documentos que dependem do caso
- Certificado de vacinação — quando exigido pelo destino
- Autorização de menor — obrigatória para menores viajando sem os responsáveis
- Carta convite ou reserva de hospedagem — pode ser exigida pela imigração
- Receita médica traduzida — para transporte de medicamentos
- Comprovação financeira — capacidade de custear a estadia
Atenção
Os documentos para embarque “devem ser impressos e mantidos na bagagem de mão para fácil acesso, incluindo informações do curso, acomodação, translado, seguro, passagens e demais comprovantes importantes para viagem e imigração”.
Viagem e chegada
Do check-in no aeroporto ao check-in na acomodação, com o suporte internacional emergencial 24h disponível durante a viagem.
Fonte: fluxograma de processos e manual (etapa 5)- 1Viagem de ida
Check-in no aeroporto, despacho de bagagem, controle de segurança, portão de embarque, voo, orientações em conexões e imigração na chegada.
- 2Suporte internacional
Assistência emergencial 24h por ligação, principalmente em situações urgentes fora do horário comercial.
- 3Translado de chegada
Transporte contratado do aeroporto até a acomodação.
- 4Entrada na acomodação
Check-in com apresentação dos documentos, confirmação da reserva, orientações da estadia e recolhimento da caução.
- 5Primeiros serviços locais
Cartão de telefonia para internet e ligações; cartão de transporte para ônibus, metrô ou trem.
Atenção
A entrada na acomodação é descrita com “apresentação dos documentos, confirmação da reserva e recebimento das orientações da estadia, com recolhimento de caução”. A saída é o “encerramento da estadia, com entrega das chaves e conferência da acomodação para reembolso da caução”.
Durante o curso
Estudo, vida no destino e — para os programas longos — permanência, trabalho e renovação.
Fonte: fluxograma de processos- 1Curso
Aulas, carga horária e metodologia definidas pela escola. O estudante cumpre horários, participa, faz as atividades e respeita as regras. O material didático acompanha o nível e o programa contratado.
- 2Atividades socioculturais e turismo
Passeios, eventos e encontros fora da sala ajudam na prática do idioma e na integração. O turismo deve caber na rotina de estudos, no orçamento e nas regras do visto.
- 3Documentação de permanência
Registro oficial exigido em alguns países para estudar, trabalhar, acessar serviços ou cumprir obrigações legais — identificação, autorização de trabalho, cadastro fiscal ou acesso a benefícios locais.
- 4Emprego e conta bancária
Quando o visto permite, o aluno busca trabalho com currículo adaptado ao mercado local. A conta bancária no destino recebe salários e organiza pagamentos, e exige identificação e comprovante de residência.
- 5Moradia
Nos programas longos, o estudante deixa a acomodação inicial e busca residência própria, considerando localização, custo, contrato e rotina. Dali sai o comprovante de residência.
- 6Saída da acomodação
Entrega das chaves e conferência do local para reembolso da caução.
- 7Renovação do visto
Reúne documentos atualizados — carta do curso, comprovação financeira e seguro, quando aplicável —, faz o pedido às autoridades e aguarda a aprovação antes do vencimento do visto atual.
Documentos da permanência e da renovação
- Confirmação do curso e apólice de seguro
- Comprovante de residência no destino
- Comprovação financeira
- Atestado de frequência — comprova presença e participação nas aulas
- Exame de proficiência — comprova o nível alcançado
- Carta para o visto — a escola comprova a continuidade do curso
Renovar o programa
- Orçamento de renovação — novos períodos de curso, acomodação, taxas e serviços
- Contrato de renovação — formaliza valores, prazos e condições
- Quitação da renovação
- Matrícula de renovação, que gera a nova carta para o visto
Atenção
São dois processos distintos no fluxograma. A renovação do visto “envolve reunir documentos atualizados, como carta do curso, comprovação financeira e seguro (quando aplicável), realizar o pedido junto às autoridades responsáveis e aguardar a aprovação antes do vencimento do visto atual”. A renovação do programa passa por orçamento, contrato, quitação e matrícula de renovação.
Retorno
“A avaliação e o depoimento do cliente ajudam a Optima a melhorar seus serviços e compartilham a experiência do intercâmbio com futuros estudantes.”
Fonte: fluxograma de processos- 1Translado de retorno
Transporte contratado da acomodação até o aeroporto.
- 2Viagem de volta
Check-in, despacho de bagagem, embarque, conexões e chegada ao país de origem.
- 3Depoimentos
Avaliação e relato do cliente. Ajudam a melhorar o serviço e alimentam o marketing, gerando confiança, indicações e novos alunos — de volta à fase 00.
Quando foge do roteiro
Os processos previstos para quando o programa muda. No fluxograma, alteração, adiamento, transferência e cancelamento de contrato partem de esclarecimentos e ajustes, cujos atendimentos “costumam ser realizados por videochamadas agendadas de aproximadamente 1 hora”.
Fonte: fluxograma de processos e manual (etapas 1.1 e 2.10)Alteração de contrato
Mudança de destino, escola, curso, datas ou serviços. Cada caso é analisado individualmente; os valores pagos viram crédito na nova proposta. Taxa: R$ 500,00, além dos custos e regras da instituição.
Adiamento
Ajusta a data de embarque à realidade do cliente. É a ferramenta para evitar cancelamento desnecessário: reorganiza prazos, documentos e pagamentos e preserva o projeto. Um adiamento simples não é taxado pela Optima — podem incidir custos e regras da instituição.
Transferência de contrato
O intercâmbio passa para outro estudante, mantendo o crédito conforme o contrato. Taxa: R$ 750,00, além dos custos e regras da instituição.
Cancelamento de contrato
Antes de concluir, entenda os motivos e ofereça renegociação, adiamento ou transferência. Mantida a decisão, formalize e cancele as reservas dentro dos prazos dos fornecedores. Multa: 20% do valor do programa mais as taxas aplicáveis, com boletos próprios.
Multa e devolução
As escolas aplicam multas e retenções conforme seus próprios termos. Não aceite a cobrança automaticamente: negocie com o fornecedor considerando o acordo comercial. O crédito pode virar nota de crédito na escola, para uso futuro, ou ser reembolsado.
Variação de tarifário
O tarifário é garantido por 12 meses a partir da confirmação de matrícula. Se os fornecedores reajustarem dentro de um ano da assinatura, os valores do contrato são atualizados. Taxa: R$ 500,00.
Negativa do visto
Decisão exclusiva do consulado. A Optima não influencia e não se responsabiliza pela recusa, mas apoia nas alternativas do contrato.
Inadimplência
Cobrança próxima, transparente e humanizada: reforce que o intercâmbio é um investimento e que a regularização mantém prazos e confirmações. Apresente os valores pendentes e ofereça negociação.
Documentos, de A a Z
Todo documento citado no fluxograma, com a descrição que ele traz. A fase indicada acima de cada verbete é a organização deste guia. Use a busca no topo para filtrar.
Aditivo de contrato
Formaliza a alteração solicitada, atualizando condições, valores e informações do intercâmbio.
Aditivo de variação cambial
Atualiza o câmbio aplicado e registra a diferença. Prazo de quitação: 2 dias.
Aditivo de variação de tarifário
Atualiza os valores do contrato; a diferença é renegociada na forma de pagamento e o contrato ganha novo período.
Apólice de seguro saúde / viagem
Comprova a contratação do seguro, com dados do viajante, coberturas e assistência disponível.
Atestado de frequência
Comprova presença e participação do estudante nas aulas. Usado na renovação do visto.
Autorização de débito
Assinatura necessária para compra no cartão de crédito.
Autorização de menor
Obrigatória para menores viajando sem os responsáveis, conforme as exigências legais.
Boletos
Parcelamento em até 36 vezes, sem juros até o prazo de confirmação do embarque. O contrato deve estar quitado antes do embarque.
Carta de cancelamento
Registra formalmente a decisão de cancelar, com concordância sobre valores e prazos.
Carta de boas-vindas
Orientações iniciais da escola: informações do curso, chegada e instruções ao estudante.
Carta de intenção
Comprova os objetivos do estudante quando a instituição ou o país exige.
Carta convite ou reserva de hospedagem
Comprova onde o estudante ficará hospedado; pode ser exigida pela imigração.
Carta para o visto
Comprova a continuidade do curso para renovar o visto no destino.
Cartas para o visto
Documentos oficiais que comprovam a matrícula. Emitidos após quitação e envio do passaporte.
Cartões de embarque
Emitidos no check-in online, 24h antes, ou no aeroporto.
Cartão de telefonia
Acesso a internet e ligações no destino.
Cartão de transporte
Uso de ônibus, metrô ou trem locais.
Certidão de nascimento / casamento
Obrigatória para emissão do passaporte.
Certidão de quitação eleitoral
Obrigatória para emissão do passaporte.
Certificado de reservista
Obrigatório para homens maiores de 18 anos emitirem passaporte.
Certificado de vacinação
Comprova as vacinas exigidas pelo destino ou pelas autoridades de saúde.
Comprovante de endereço
Conta de consumo, fatura, boleto ou correspondência oficial com nome e endereço completos.
Comprovante de residência
Confirma o endereço no destino, com data de emissão e dados do responsável pelo imóvel quando aplicável.
Comprovação financeira
Demonstra capacidade de custear a estadia. Pode ser pedida por escolas ou pela imigração.
Confirmação de acomodação
Endereço, período da estadia e informações do local.
Confirmação de matrícula
Registra que curso e serviços foram reservados. Só vai ao aluno sem dados financeiros ou sensíveis.
Confirmação de translado
Confirma o transporte entre aeroporto e acomodação, com data, horário e dados do serviço.
Confirmação do curso
Comprova a matrícula: escola, datas, carga horária e programa. Usada também na documentação de permanência.
Contrato
Formaliza serviços, direitos, deveres, prazos, valores e políticas de alteração, transferência, cancelamento e variações.
Contrato de renovação
Formaliza a extensão do intercâmbio: novos serviços, valores, prazos e condições.
Declaração de transferência
Autorização do titular para passar o contrato a outro estudante, com responsabilidades e valores.
Diploma e histórico escolar
Exigidos em cursos superiores, com tradução para o inglês.
Documentos para embarque
Conjunto final impresso, na bagagem de mão: curso, acomodação, translado, seguro, passagens e comprovantes.
Documentação de permanência
Registro oficial para estudar, trabalhar, acessar serviços ou cumprir obrigações legais no destino.
eTA
Autorização eletrônica de viagem vinculada ao passaporte, aprovada antes do embarque.
Exame de proficiência
Comprova o nível de idioma, em geral a partir de B2 ou C1, em cursos profissionalizantes e superiores. No fim do curso, comprova o nível alcançado.
Faturas
Emitidas por escolas e fornecedores; conferidas antes de entrar nas contas a pagar.
Foto de rosto
Exigida no eTA: recente, clara, sem óculos e com fundo neutro.
Formulário de matrícula
Enviado às escolas com os dados do estudante; garante a reserva de curso, acomodação e serviços.
Guia de recolhimento (GRU)
R$ 257,25, seguida de agendamento na Polícia Federal, biometria, foto e retirada presencial.
Identidade
RG, CNH ou outro documento oficial com foto, legível.
Kit de viagem
Bloco e caneta, porta-passaporte, etiqueta de bagagem, dicas de inglês, broche com carta de boa viagem e pasta para os documentos.
Material didático
Usado nas aulas, conforme o nível e o programa contratado.
Matrícula de renovação
Confirma a nova matrícula para continuidade do curso.
Multa de cancelamento
Da Optima: 20% do valor do programa mais taxas aplicáveis. Da escola: retenção conforme seus próprios termos, sempre negociada, nunca aceita automaticamente.
Nota de crédito
Crédito mantido na escola para uso futuro, evitando custos de transferência e reembolso.
Passagem aérea
Garante o deslocamento até o destino e é exigida na confirmação de embarque e às vezes pela imigração.
Passagem terrestre
Necessária quando o voo não chega à cidade da escola; envia-se a confirmação da reserva.
Passaporte
Válido, de preferência por mais 6 meses após o retorno, com nome atualizado, páginas em branco e bom estado.
Receita médica
Autoriza o transporte e uso de medicamentos na viagem. Deve ser traduzida.
Reembolso do prestador
Devolução dos créditos gerados pelo cancelamento, feita pela escola.
Reembolso ao cliente
Devolução ao cliente conforme o contrato, após análise de pagamentos, multas, taxas e valores recuperáveis.
Termo de passagem aérea
Garante que o cliente conhece e aceita as regras de compra: alterações, reembolsos, taxas e responsabilidades.
Termo de seguro viagem
Garante que o cliente conhece e aceita cobertura, alterações, reembolsos e responsabilidades.
Termos da acomodação
Regras de uso, pagamentos, responsabilidades e convivência.
Tradução
Diploma e histórico vão traduzidos para o inglês; receitas médicas, traduzidas para o transporte de medicamentos.
Tradução de currículo
Currículo adaptado ao formato e ao mercado de trabalho do destino.
Visto
Autorização do país para entrada, permanência ou estudo. Aprovação é decisão exclusiva do órgão consular.
Nada encontrado. Tente outro termo — por exemplo “caução”, “aditivo” ou “nivelamento”.