Para que serve esta política
Ela define o porquê das decisões do pós-venda. O manual de operação define o como, e os modelos definem o que se diz. Quando os três divergem, esta política prevalece.
O que esta política estabelece
- Os objetivos operacionais e financeiros do setor
- O repertório — história, diferenciais, posicionamento e perfil de quem compra
- As condições gerais que todo contrato segue
- Como se dá o atendimento e o relacionamento com prestadores
- Quem responde por o quê, e por quais indicadores o setor é medido
Onde procurar o resto
- Manual de operação — o passo a passo de cada etapa, com prazos
- Modelos de comunicação — o texto exato de cada mensagem
- Treinamento do consultor — a jornada e a trilha de formação
A frase que resume a política
“Cada processo deve ser estruturado para aumentar ganhos, evitar perdas e garantir o fluxo de caixa sempre positivo.” O pós-venda da Optima não é um centro de custo que apenas atende — é uma operação que executa contratos e gera receita. As duas coisas ao mesmo tempo, nunca uma em vez da outra.
Objetivos do pós-venda
Dez objetivos, em dois blocos. Todo atendimento serve a pelo menos um deles — e os bons servem aos dois blocos de uma vez.
Operacionais — eficiência e excelência
- Cumprir todas as demandas contratuais, garantindo matrículas, reservas e serviços corretos e no prazo
- Registrar todas as interações e documentos para controle e rastreabilidade
- Oferecer suporte estratégico antes, durante e após a viagem, visando retenção, fidelização, indicação e avaliação positiva
- Reduzir problemas e reclamações, antecipando soluções
- Garantir que prestadores cumpram suas obrigações, com as melhores condições, evitando falhas, multas e retrabalho
Financeiros — receita, custo e caixa
- Aumentar margens de lucro e comissões, aproveitando promoções, variações, alterações e oportunidades de ganho
- Adiar embarques estrategicamente e evitar cancelamentos que gerem reembolso
- Cobrar contas a receber e variações
- Reforçar a venda e vender serviços adicionais
- Controlar rigorosamente pagamentos, reembolsos e notas de crédito, adiando saídas e evitando perdas
Repertório: quem somos e para quem vendemos
O que o consultor precisa saber responder de cabeça quando o cliente pergunta “por que a Optima?”.
História, missão, visão e valores
A Optima nasceu do desejo de ajudar brasileiros despreparados no exterior, crescendo com comprometimento e suporte personalizado. A missão é transformar vidas através do intercâmbio, com suporte de excelência para que cada viajante realize seus sonhos com segurança. A visão é ser referência para quem deseja estudar ou trabalhar no exterior. Os valores: qualidade, segurança e transparência.
Diferenciais de mercado
- Flexibilidade de pagamento e congelamento de tarifas por 12 meses
- Suporte eficiente, confirmação de matrícula rápida e orientações para embarque
- Certificações de qualidade e parcerias com instituições renomadas
Posicionamento
A Optima se posiciona como referência no preparo de intercambistas brasileiros e como agência parceira de instituições de qualidade. A distribuição integra redes sociais e site, captando prospectos com marketing de conteúdo, SEO no Google e campanhas pagas no Instagram.
A comunicação informa uma precificação transparente, que não coloca margens sobre os valores das tabelas das instituições parceiras, além da garantia de proteção contra reajustes por 12 meses.
Quem compra
- Equilíbrio entre os sexos, com predominância de clientes do Sudeste
- Maioria de jovens adultos em busca de vivência internacional, qualificação profissional e imigração
- Grupo menor de adultos mais experientes e de adolescentes, em intercâmbios estudantis e culturais
- A maior parte busca estudo e turismo; grande parte quer conciliar estudo com trabalho
- Curso mais procurado: inglês geral. Destinos preferidos: os que permitem estudar e trabalhar, com destaque para a Irlanda
Condições gerais dos contratos
A base jurídica de quase toda conversa difícil. Saiba de cor os sete itens abaixo.
- Matrícula. A Optima verifica o preenchimento e envia o pedido de matrícula, acomodação e demais itens contratados à instituição escolhida pelo cliente entre as opções apresentadas e aprovadas.
- Aceite. A aceitação é responsabilidade exclusiva da instituição, que pode pedir informações adicionais ou negar o pedido. Se a matrícula não for aceita, nenhuma alternativa servir e o cliente optar por cancelar, o valor pago é integralmente restituído, sem taxas.
- Tarifário. O aceite confirma o pedido e garante os valores na moeda estrangeira — os tarifários — por até 12 meses. A garantia vale para os valores, não para a disponibilidade de datas. A data de matrícula é estimada e sujeita à confirmação da instituição.
- Passagens. A compra só deve ser feita após essa confirmação e após confirmar a disponibilidade no momento da compra, dentro do prazo operacional estabelecido.
- Prazos. Pagamentos e envio de documentos devem respeitar os prazos acordados. O descumprimento pode gerar juros, multas, adiamentos ou cancelamento dos serviços.
- Cancelamentos. Sujeitos à retenção de multas e taxas da instituição, conforme as regras dela. Reembolsos seguem os prazos do contrato. Alterações e transferências podem gerar custos, e os serviços podem sofrer variações cambiais e tarifárias.
- Papel da Optima. Atua como intermediadora de serviços educacionais e de viagem. As condições específicas são determinadas pelas instituições, prestadores locais e regulamentos do destino. A obtenção do visto é responsabilidade exclusiva do contratante.
O item 2 é o que mais se esquece
Se a instituição negar a matrícula e não houver alternativa adequada, o cliente que cancelar recebe tudo de volta, sem taxa nenhuma. É diferente de um cancelamento por decisão do cliente, que tem multa de 20% mais taxas. Não confunda os dois na frente do cliente.
O que o pós-venda entrega
Serviços do contrato
- Fazer a matrícula e esclarecer dúvidas
- Manter contato rotineiro com dicas e atualizações
- Oferecer flexibilidade para alterações, transferências e cancelamentos, atualizando o contrato
- Acompanhar o planejamento da viagem
- Dar orientações pré e pós-embarque e suporte emergencial
- Pagar prestadores, liberar documentos e resolver problemas durante a prestação dos serviços
Serviços complementares
- Emissão de passagens aéreas, seguro viagem e moeda estrangeira
- Indicação de empresas para tradução juramentada e assessoria de vistos
- Consultorias avulsas para passaporte e autorização de viagem
- Translado Optima na Irlanda, com recepção e suporte inicial
- Tradução de um currículo e envio do kit de viagem
Atendimento e canais
Cada canal tem uma função. Usar o canal errado gera retrabalho e risco.
| Canal | Para quê |
|---|---|
| Dúvidas rápidas | |
| Formalizar informações e documentos | |
| Telefone | Crises |
| Videochamada | Orientações, vendas e dúvidas complexas |
| Presencial | Contato mais próximo |
O atendimento acontece em horário comercial, priorizando ordem de chegada, fidelidade e urgência, com respostas rápidas e acompanhamento contínuo.
A comunicação deve ser assertiva e concisa, empática e positiva, aproveitando oportunidades de ganho e de adiamento, mas reservada — para minimizar riscos e questionamentos desnecessários.
Relacionamento com prestadores
Com instituições e prestadores, seja profissional, objetivo e assertivo. O foco é garantir eficiência, documentação e confirmação de informações e tarifários. Solicitações devem ser claras, e o acompanhamento, feito sempre que necessário.
Em atraso ou divergência de serviços ou preços, é preciso firmeza para reforçar os compromissos acordados — e vaguidade, quando necessário, para evitar condições desfavoráveis, que devem ser renegociadas quando impostas.
Formas de recebimento e pagamento
- Pacotes: à vista por transferência, em até 36x no boleto (sem juros) ou 12x no cartão (com juros)
- Seguros e passagens: à vista ou parcelados no cartão, conforme condições da prestadora
- Taxas e serviços avulsos: à vista, por transferência
- Pagamentos a prestadores: transferência bancária, cartão ou, no exterior, plataformas de remessa e contas internacionais
Tabela de responsabilidades
Dez frentes de trabalho. Repare que quase todas acumulam natureza administrativa, financeira e de atendimento — é isso que torna o cargo difícil.
| Tarefa | Natureza | Descrição |
|---|---|---|
| Conferência de contrato | Administrativa e financeira | Conferir contratos, documentação e entrada, cobrar recebimentos, planejar atendimento e fazer o primeiro contato. |
| Matrículas e reservas | Administrativa, financeira e de atendimento | Fazer (ou programar) todas as matrículas e reservas, confirmar ao cliente, garantir tarifários e comissões e prever pagamentos. |
| Controle de recebimentos | Administrativa e financeira | Acompanhar inadimplentes e cobrar recebimentos, multas e juros. |
| Controle de pagamentos | Administrativa e financeira | Prever, minimizar e adiar pagamentos, evitando saídas e perdas, e realizar os pagamentos devidos. |
| Passagens e embarques | Administrativa, financeira e de atendimento | Adiar embarques, cobrar prazos e multas, confirmar embarque, verificar documentos e serviços, enviar kit e orientar. |
| Vendas adicionais | Administrativa, de atendimento e comercial | Aumentar os ganhos pós-venda. |
| Suporte e solução de problemas | Administrativa, de atendimento e comercial | Gerar oportunidades de ganho, fidelizar e obter depoimentos e avaliações. |
| Alterações e adiamentos | Administrativa, financeira, de atendimento e comercial | Aumentar os ganhos pós-venda, adiar embarques, resolver divergências e atender os desejos e necessidades do cliente dentro do possível. |
| Variações de tarifário e cambial | Administrativa, financeira e de atendimento | Calcular e cobrar variações de tarifário e cambial. |
| Transferências e cancelamentos | Administrativa, financeira e de atendimento | Processar ou reter cancelamentos, visando os interesses da Optima. |
Indicadores de desempenho
Dezoito indicadores. Os dez primeiros medem dinheiro; os oito últimos medem reputação. As metas do setor saem daqui.
Resultado financeiro — 1 a 10
- Margens geradas entre contrato e fatura bruta
- Comissões geradas entre fatura bruta e líquida
- Taxas cobradas pós-venda (alterações, transferências, variações e cancelamentos)
- Aumentos dos preços de cursos pós-venda (duração, intensidade e tipo de curso)
- Número de vendas e preços de cursos (renovações, extensões e vendas por indicações)
- Lucro bruto de vendas de serviços adicionais por itens
- Porcentagem de clientes que compraram serviços por itens
- Total da taxa de clientes perdidos (churn)
- Valor médio do ciclo de vida do cliente (LTV)
- Duração média entre contratação e embarque
Caixa e reputação — 11 a 18
- Totais de entradas e saídas de caixa de um período
- Perdas por divergência entre recebimentos e pagamentos e outros fatores
- Totais de reembolsos ao cliente
- Avaliações de cliente quanto à qualidade do serviço e à possibilidade de indicar
- Número de depoimentos e avaliações públicas gerados
- Número de reclamações formalizadas
- Número de marcações nas redes sociais
- Índice líquido de promotores (NPS)
Controle e qualidade
O controle e a auditoria devem ser rigorosos, organizados e centralizados em um sistema que permita rastrear todas as etapas, perdas e ganhos.
- Matrículas e reservas registradas com detalhes precisos, incluindo prazos e valores
- Recebimentos, pagamentos e créditos conciliados regularmente, para evitar inconsistências
- Embarques com conferência prévia da documentação e dos pagamentos
- Alterações e variações formalizadas de forma clara
- Cancelamentos de clientes e com prestadores conforme as normas contratuais, com registro de prazos e reembolsos
- Qualidade monitorada por avaliação dos clientes e auditorias internas
Conclusão da política
A eficiência operacional, a qualidade no atendimento e a gestão inteligente dos contratos devem caminhar lado a lado com a maximização de ganhos e a redução de custos. Antecipar desafios, explorar oportunidades comerciais e garantir fluxo de caixa positivo não é o oposto de atender bem — é o que sustenta o atendimento.