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Gráficos do pós-venda

Cinco desenhos montados a partir da política, do manual, do fluxograma e dos modelos. Cada figura indica o documento de origem, e nenhuma acrescenta informação que não esteja escrita neles. A escolha do que desenhar e a ordem das figuras são organização deste guia.

12 marcos do manual 4 listas de pré-requisito 7 alertas na régua 5 figuras
5 gráficos
◆ 00

Como ler estas figuras

Regra deste material: o que está desenhado é o que está escrito nos documentos do setor.

O que vem dos documentos

  • Todo texto dentro das figuras e dos cartões — passos, listas de conferência, prazos, exigências e valores — é transcrição ou paráfrase direta da Política de operação, do Manual de operação, do fluxograma de processos ou dos Modelos de comunicação
  • Cada cartão do fluxo indica o trecho do manual de onde saiu
  • Cada figura indica, na legenda, o documento de origem

O que é organização deste guia

  • A escolha de quais trechos virariam figura e a ordem das cinco figuras
  • O agrupamento dos marcos em uma linha do tempo — o manual os apresenta como seções numeradas, não como cronologia desenhada
  • O destaque em laranja nos dois marcos em que o manual lista o que o cliente precisa ter enviado

Em caso de dúvida

Nenhuma figura substitui o documento. Antes de informar um cliente sobre prazo, valor ou responsabilidade, confirme no Manual de operação, na Política e no contrato assinado — nessa ordem.

◆ 01

Fluxo administrativo do contrato

Doze marcos do Manual de operação, na ordem em que o manual os apresenta. Cada cartão indica o trecho de origem. Os dois em laranja são os pontos em que o manual lista o que o cliente precisa ter enviado para a etapa seguinte começar.

01
Manual 2.1

Assinatura do contrato ou aditivo e conferências

  • Conferir dados pessoais, informações do programa e itens mandatórios
  • Conferir datas, prazos e exceções, promoções e descontos, formas de pagamento e assinatura
  • Imprimir o contrato
  • Verificar se o pagamento da entrada foi feito e se os documentos foram anexados

Agendar alertas de negócio: aniversário · prazo para confirmação de matrícula · prazo da variação de tarifário · recomenda-se adiar ou planejar a viagem · última data para quitação (visto) · última data para quitação e envio da passagem aérea · se não confirmar embarque, alterar matrícula e fatura

02
Manual 2.1

Boletos e controle financeiro

  • Enviar o primeiro contato pós-venda
  • Gerar e enviar boletos, quando aplicável
  • Atualizar o controle financeiro
  • Solicitar matrícula, alteração de matrícula ou cancelamento, e as reservas de serviços avulsos
03
Manual 2.2

Realização de reservas e matrícula

  • Se não for possível ou vantajoso no momento, programar a matrícula
  • Preencher o formulário, anexar ao negócio, imprimir e anexar ao contrato impresso, enviar à instituição e registrar na linha do tempo
  • Se precisar de mais informações, cobrar do cliente: formulário, diploma, histórico escolar, currículo, tradução juramentada, teste de proficiência ou passaporte

Se precisar pagar taxa de matrícula: negociar para não precisar pagar ou adiar o pagamento

04
Manual 2.2

Conferência de fatura e comissionamento

  • Conferir a fatura, comparando com o contrato, e identificar diferenças negativas
  • Havendo diferença: verificar cenários — tabela de preços, contrato, faturas, motivos —, argumentar contra ou pedir exceção à instituição
  • Conferir o comissionamento; havendo erro da instituição, pedir correção de valores
  • Anexar a fatura ao negócio e atualizar o controle financeiro
05
Manual 2.4

Confirmação de matrícula

  • Baixar a confirmação com nome e sobrenome do cliente
  • Conferir dados do cliente, datas e itens confirmados na carta
  • Conferir a existência de informações sigilosas: valores, condições, contatos
  • Personalizar e enviar a mensagem, registrar na linha do tempo e propor a orientação de suporte
06
Manual 2.8

Cobrança de inadimplentes e da quitação

  • Enviar mensagem sobre parcelas atrasadas e juros aplicados
  • Cobrar quitação
  • Cobrar nova data de início de curso e informar sobre multas
  • Informar o cliente da alteração automática de data por não confirmar o embarque com a quitação
07
12 meses de assinatura

Variação de tarifário

  • Realizar o orçamento da variação de tarifário
  • Informar o cliente da variação, conforme contrato, e definir a forma de pagamento
  • Elaborar o aditivo, enviar para assinatura e cobrar assinatura e pagamento
08
120 ou 60 dias úteis

Quitação

  • Confirma que todas as parcelas previstas em contrato foram pagas para a Optima
  • A variação cambial ocorre na quitação ou no envio da passagem aérea — o que ocorrer por último
  • Havendo diferença, o aditivo de variação cambial tem prazo de quitação de 2 dias

As cartas para o visto são emitidas após a quitação do contrato e o envio do passaporte

09
Manual 4.1

Confirmação de embarque

  • O cliente envia passaporte, quitação financeira, visto (quando aplicável), passagem aérea e passagem terrestre (quando aplicável)
  • Lançar a passagem no sistema e enviá-la à escola, confirmando voos, translado, endereço no destino e previsão de pagamento
  • Ajustar seguros, entrada na acomodação e translado; verificar quitação e documentos

Agendar alertas: enviar teste de nivelamento · agendar translado Optima · enviar documentos para embarque · lembrar a escola da chegada · contato pré-embarque · contato após chegada

10
Manual 4.5

Pagamento a prestadores

  • Se estiver tudo certo, liberar o pagamento
  • Confirmar e pagar instituição de ensino, seguradora e transportes
  • Enviar comprovante de pagamento e cobrar as confirmações dos serviços (vouchers)
11
1 semana antes do início

Envio de documentos para embarque

  • Receber os documentos, salvar no sistema e organizar o envio
  • Enviar por e-mail: carta de aceitação incondicional do curso, confirmação da acomodação, apólice do seguro, confirmação do translado, passagem aérea e traduções juramentadas quando feitas pela Optima
  • Enviar mensagem no WhatsApp confirmando o envio
12
Manual 5.5 e 5.6

Avaliação e fidelização

  • Após o retorno, enviar mensagem de finalização
  • Enviar o formulário de avaliação do serviço — após um mês de intercâmbio na longa duração, ou após o retorno na curta
  • Se a avaliação for positiva, pedir fotos, depoimento e avaliação no Google
  • Incluir o cliente no Optima Rewards e oferecer pontos por indicações
Marco do manual Ponto em que o manual lista requisitos de envio
◆ 02

Pré-requisitos declarados nos documentos

Os quatro trechos em que a política, o manual, o fluxograma e os modelos dizem, com todas as letras, o que precisa estar pronto antes de seguir.

Cartas para o visto emissão pela instituição EXIGE quitação do contrato envio do passaporte FLUXOGRAMA DE PROCESSOS Planejar a viagem início da etapa EXIGE EM MÃOS confirmação de matrícula passaporte · visto autorização de viagem idealmente já quitado MODELOS DE COMUNICAÇÃO Confirmar o embarque o cliente envia EXIGE passaporte · quitação visto, quando aplicável passagem aérea passagem terrestre, se houver FLUXOGRAMA DE PROCESSOS Pagar prestadores liberação de documentos EXIGE confirmação do embarque quitação das variações proximidade do início FLUXOGRAMA DE PROCESSOS CADA CAIXA REPETE A LISTA DE PRÉ-REQUISITOS COMO ELA APARECE NO DOCUMENTO CITADO
Quatro trechos dos documentos listam, textualmente, o que precisa estar reunido para a etapa seguinte começar. As caixas repetem essas listas sem acrescentar nada; a ordem entre elas é a ordem em que aparecem no processo.
◆ 03

Régua de prazos até o embarque

Os alertas de contrato e de confirmação de embarque do manual, posicionados pela distância até o início do curso.

ASSINATURA INÍCIO DO CURSO 150 planejar a viagem 120 quitação com visto 60 quitação e passagem 45 alterar matrícula 30 nivelamento e kit 14 translado 7 documentos
Os mesmos alertas do Manual de operação, posicionados pela distância até o início do curso. Os três primeiros são contados em dias úteis (150, 120 e 60); 45, 30, 14 e 7, em dias corridos, conforme o manual os registra.
◆ 04

Por onde o dinheiro passa

Formas de recebimento e de pagamento, conforme a política, e o momento de cada uma, conforme o fluxograma.

Cliente entrada + parcelas Optima controle financeiro contas a pagar Prestadores escola · seguro · transporte RECEBIMENTOS PAGAMENTOS Só depois de quitação + embarque Aditivos tarifário e câmbio Reembolso após cancelamento Comissões conferir na fatura
Formas de recebimento e pagamento descritas na política, e o momento do pagamento aos prestadores descrito no fluxograma: “após a confirmação do embarque e a quitação de eventuais variações, quando estiver próximo ao início do curso”.
◆ 05

Para onde vai cada desvio

Os quatro processos de mudança previstos em contrato e o que consta no fluxograma depois de cada um.

Contrato ativo fluxo normal PEDIDO Adiamento nova data de início Alteração aditivo de contrato Transferência declaração + novo contrato Cancelamento carta + multa Volta ao fluxo com prazos e alertas refeitos Novo titular crédito migra, jornada recomeça Encerrado reservas canceladas, saldo apurado
Os quatro processos previstos em contrato e o que o fluxograma registra depois de cada um. Sobre o cancelamento, o documento diz que “antes de concluir o processo, a Optima busca entender os motivos e avaliar alternativas como renegociação, adiamento ou transferência, quando aplicável”.