§ 01
Estrutura organizacional
O organograma existe para o cliente, não para nós. Ele garante que o estudante sempre saiba a quem recorremos — e dá ao consultor uma instância superior para invocar quando precisa de tempo, de firmeza ou de uma resposta que não seja pessoal.
Gerência Geral
Dá a posição definitiva em crises, com argumentos e soluções, mas não fala com o cliente — apenas orienta o atendimento. Se a questão exigir reflexão, pare, estude o caso e formule uma resposta da gerência.
Relações Internacionais
Constrói parcerias, negocia com instituições no exterior, atualiza preços e prazos e impõe limites. Não fala com o cliente.
Como usar no atendimentoSe um caso levar o cliente a questionar a Optima, recorra a uma informação de origem externa, sobre a qual não temos controle.
Comercial
Coordenador Comercial recebe as reclamações sobre a venda. Consultor de Vendas faz a consultoria inicial. O contato com o comercial acaba logo após o fechamento do pacote, no desvínculo.
Administrativo
Coordenador Administrativo faz verificações, correções e aprovações; não fala com o cliente.
Como usar no atendimentoSe o cliente perceber alguma falha, não tem problema: o atendente não está só, existe uma equipe por trás.
Matrículas e Reservas fala com prestadores e ajusta serviços; não fala com o cliente. Se o cliente quiser exceção, ajuste ou serviço, as condições e custos serão verificados.
posvenda@optimaintercambio.com.brFinanceiro negocia pagamentos e simula cancelamentos.
financeiro@optimaintercambio.com.brSuporte pós-venda tira dúvidas, faz ajustes, oferece serviços.
pos-venda@optimaintercambio.com.brSuporte internacional atende emergências por ligação.
suporte@optimaintercambio.com.brConteúdo
Recebe e edita fotos, vídeos e depoimentos para as redes.
Como usar no atendimentoSe o cliente quiser fazer parte das publicações e registrar sua experiência, temos um departamento muito especial para isso.
conteudo@optimaintercambio.com.br
Qualidade
Recebe reclamações do contrato e dos serviços prestados.
Como usar no atendimentoTodos os problemas devem ser relatados: resolveremos tudo que estiver ao nosso alcance e for da nossa responsabilidade.
qualidade@optimaintercambio.com.br
§ 02
Prazos operacionais
Os alertas que o manual manda agendar, com o prazo que ele registra para cada um. Ele os lista em dois momentos: a conferência do contrato e a confirmação de embarque. A base de contagem varia por item e está indicada em cada linha.
7º dia útil
Confirmação de matrículaContrato
Prazo para confirmar a matrícula, contado da assinatura do contrato.
12 meses
Variação de tarifárioContrato
O tarifário é garantido por um ano a partir da assinatura. Ao completar 12 meses, orce a variação, elabore o aditivo e cobre assinatura e pagamento.
150 dias úteis
Começar a planejarContrato
Antes do início do curso: recomenda-se adiar ou planejar a viagem. Mude o status para “Planejamento da viagem”.
120 dias úteis
Última data para quitação — com vistoContrato
Antes do início do curso, quando o programa exige visto.
60 dias úteis
Última data para quitação e envio da passagemContrato
Antes do início do curso, quando não há visto a processar.
45 dias
Alterar matrícula e faturaContrato
Antes do início do curso: se o embarque não foi confirmado, altere matrícula e fatura.
30 dias
Enviar teste de nivelamentoEmbarque
Antes do início do curso.
1 mês
Enviar o kit de viagemEmbarque
Kits sempre saem com um mês de antecedência.
2 semanas
Agendar o translado OptimaEmbarque
Antes do início do curso.
1 semana
Enviar documentos para embarqueEmbarque
Antes do início do curso. O convite da orientação pré-embarque também vai com uma semana.
2 dias úteis
Lembrar a escola da chegadaEmbarque
Antes do início do curso, com os contatos diretos e atualizados do estudante.
sem prazo no manual
Check-in onlineEmbarque
O manual manda realizar o check-in online se a passagem aérea foi comprada com a Optima, sem registrar prazo. O prazo de 24h antes do embarque está no fluxograma de processos, em “Cartões de embarque”.
1 dia útil antes do embarque
Contato pré-embarqueEmbarque
Mensagem de boa viagem e últimas dúvidas.
1 dia útil depois
Contato após a chegadaViagem
Mude o status para “Viajando”. Há também contato de 1 semana após a chegada.
24 horas úteis
Responder qualquer mensagemAtendimento
Regra geral de atendimento, por ordem de chegada.
Como ler esta tabela
Os prazos de contrato (12 meses, 150, 120, 60 e 45) são gatilhos de decisão: quando um deles chega e a condição não foi cumprida, alguma coisa muda — o status, a matrícula, a fatura ou o valor. Os prazos de embarque são tarefas de execução: chegou a data, faça.
Se a data de vencimento da última parcela cair depois do prazo de quitação, sugira adiar a data de início em vez de deixar o contrato correr para o vermelho.
§ 03
Rotina e prioridades
A rotina é diária e mensal, sempre subordinada a uma hierarquia de prioridades.
Todo dia
- Consultar a agenda e preparar os atendimentos
- Ler e responder mensagens — e-mail e WhatsApp
- Registrar e arquivar documentos e agendar tarefas
- Revisar as prioridades do dia
- Executar as tarefas por prioridade
- Segunda rodada de respostas e organização para o dia seguinte
Todo mês — datas fixas na agenda
- Penúltima segunda-feira — contatos rotineiros pós-venda e suporte pós-embarque
- Penúltima sexta-feira — agendamento da reunião de orientação pré-embarque
- Última segunda-feira — acompanhamento de pendências e cobranças
- Última sexta-feira — realização da reunião de orientação pré-embarque
- Último sábado — envio dos kits de viagem e verificação de matrículas para garantir promoções
Prioridades, em ordem
Quando tudo parecer urgente, resolva nesta sequência:
- Conferência de contrato ou aditivo — garante validade legal e orienta o resto do atendimento
- Matrículas pendentes e novas — com foco em tarifário e comissionamento
- Reservas e serviços — confirmar e buscar comissões e margem adicional
- Planejamento da viagem e passagens — realizar vendas e confirmar o embarque
- Organização de embarques e pagamentos — adiar ou organizar pagamentos e evitar multas
- Pós-embarque e fidelização — garantir experiência positiva e gerar renovações
- Adiamentos, alterações e transferências — corrigir propostas, antecipar receita e controlar saídas
- Variações tarifárias e cambiais — rentabilizar contratos
- Cancelamentos e reembolsos — minimizar perdas e reverter cancelamentos
- Orientações, assessorias e tradução de currículo — cumprir contratos e fidelizar
Regras de todo atendimento
- Priorizar casos críticos e com prazos sensíveis
- Estudar perfil e contrato antes de qualquer atendimento
- Gravar atendimentos por vídeo ou voz, quando possível
- Tom acolhedor, resolutivo e propositivo
- Sempre aproveitar oportunidades de ganho
- Responder em até 24 horas úteis
- Finalizar com registro completo e alertas agendados
- Incluir documentos no sistema e lançar serviços vendidos nas abas específicas
- Confirmar que todas as partes estão satisfeitas ou cientes da situação
ETAPA 01
Proposta e assinatura de contrato ou aditivo
Status: Prospecto → Qualificação → Oportunidade → Fechamento → Ganho
1.1
Orçamento — novo contrato
- Se já é cliente Optima e não é extensão ou renovação, e o consultor da venda está disponível: gerar prospecto, agendar alerta de contato para o Comercial e enviar mensagem de até logo
- Se é indicação sem vínculo a um contrato ativo: mesma coisa — o caso volta ao Comercial
- Nos demais casos, seguir: criar novo negócio, agendar videochamada e atravessar o funil de vendas e a cadência Optima
1.1
Orçamento — alteração de contrato
- Abrir e conferir o contrato existente e analisar: aumento ou redução do valor? mudança de destino, curso ou instituição? extensão ou redução de duração? inclusão ou exclusão de itens? contenção de cancelamento? contrato expirado?
- Verificar taxas aplicáveis, informar o cliente e registrar as taxas
- Classificar o caso em alteração (itens fundamentais ou redução de valor), aditamento (inclusão/exclusão de itens, variação de tarifário ou cambial) ou transferência
- Na alteração: incluir taxa administrativa anual se o contrato estiver expirado, taxa de alteração de contrato e, conforme o caso, taxa de alteração de instituição ou de unidade. Atualizar a taxa de consultoria e não manter descontos. Manter o câmbio do contrato ou dos aditivos — o mais alto
- No aditamento: o câmbio é o do contrato, o dos aditivos ou o do dia — o mais alto
- Na transferência: pedir dados e documentos do novo cliente, criar perfil, incluir taxa de transferência e de alteração de matrícula, abater taxas do contrato anterior no crédito e enviar a declaração de transferência para assinatura
- Se o cliente não aceitar as condições: com crédito acima da multa, motivar a manter; com crédito abaixo da multa, motivar a manter ou orientar ao cancelamento
1.2
Contrato ou aditivo para assinatura
- Antes de fechar, analisar: pagou mais parcelas? o câmbio subiu? o tarifário subiu? falta alguma taxa ou item obrigatório?
- Definir data de início, prazo de quitação, forma de pagamento, valor de entrada (considerando créditos) e vencimentos
- Confirmar que a última parcela vence antes do prazo de quitação — se não, sugerir adiar a data de início
- Verificar o prazo conforme o programa: 120 dias úteis se precisa de visto, 60 dias úteis se não precisa
- Registrar em observações: a promoção inclui itens além dos registrados? houve combinado sobre prestação de serviços ou formas de pagamento? o cliente tem crédito além do valor do contrato?
- Enviar para assinatura, avisar por WhatsApp, cobrar assinatura, cancelar contrato anterior aplicando taxas e gerando crédito, e cobrar entrada e taxas
1.3
Alteração de datas
- Verificar se a nova data atende o prazo de 60 ou 120 dias úteis, se cai em segunda-feira, se tem início de turma e se é a temporada do programa
- Verificar taxas: alta temporada, alteração de data ou correção de fatura, múltiplas alterações, reemissão de cartas, multa por alterar em cima da hora
- Avaliar se existe data mais adequada — clima, temporada, custos, prazos, vantagens — e sempre sugerir um adiamento maior
- Se a instituição cobrar taxa, argumentar contra: é questão operacional, adiamento é comum, a parceria vale mais, há impacto nas vendas e desgaste com o cliente, que pode cancelar
- Verificar se acomodação, seguro e translado também precisam mudar de data; conferir as faturas da alteração e atualizar contrato, controle financeiro e alertas
ETAPA 02
Primeiros contatos, matrícula e acompanhamento
Status: Pós-venda
2.1
Conferências e alertas
- Conferir dados pessoais, informações do programa e itens mandatórios, datas, prazos e exceções, promoções e descontos, formas de pagamento e assinatura
- Imprimir o contrato e agendar todos os alertas do negócio (ver seção de prazos)
- Enviar o primeiro contato pós-venda, gerar boletos, atualizar o controle financeiro e solicitar matrícula e reservas
2.2
Matrícula, alteração e cancelamento
- Se não for possível ou vantajoso agora, programar a matrícula
- Preencher o formulário (manual ou virtual), anexar ao negócio, imprimir e juntar ao contrato, enviar à instituição e registrar na linha do tempo
- Se faltar informação, cobrar do cliente: formulário, diploma, histórico, currículo, tradução juramentada, teste de proficiência ou passaporte
- Se houver taxa de matrícula, negociar para não pagar ou adiar o pagamento
- Ao receber a fatura, comparar com o contrato e identificar diferenças negativas. Havendo diferença: verificar tabela, contrato, faturas e motivos; argumentar contra ou pedir exceção; se não houver variação de tarifário, confirmar sugerindo alternativas que anulem a diferença
- Conferir o comissionamento — se houver erro da instituição, pedir correção
- No cancelamento de matrícula: se cobrarem taxa ou multa, argumentar contra; cobrar reembolso da instituição enviando dados bancários; alterar a situação do cliente para “Perdido”
2.3–2.4
Primeiro contato e confirmação
- Antes de escrever, analisar destino, duração, necessidade de visto e exceções
- Ao baixar a confirmação de matrícula, conferir dados, datas e itens — e a existência de informações sigilosas (valores, condições, contatos) antes de enviar ao cliente
- Escolher o modelo certo: com acomodação, sem acomodação ou com pendência
- Propor e agendar a videochamada de orientação do suporte
2.5
Contatos rotineiros — calendário temático
- Janeiro / junho — passaporte, autorização de menor, vistos e assessorias
- Fevereiro / julho — moeda estrangeira, cartão multimoedas e comprovação financeira
- Março / agosto — acomodação, hospedagem e translado
- Abril / setembro — passagens aéreas, bagagem, embarque e conexões
- Maio / outubro — seguro viagem, vacinas e transporte de medicamentos
- Novembro — resumo do contrato com saldos pendentes e documentos faltantes · Dezembro — motivacionais
- Para quem já viajou ou voltou, o calendário muda para destinos, cultura e ofertas de extensão, renovação e fidelidade
2.7
Passaporte
- Se o cliente já tem, solicitar o envio e registrar número e validade no sistema
- Se não tem, oferecer a assessoria e dar prazo. Cobrar pagamento à vista por transferência
- Pedir: declaração de cor de pele, estado civil, alteração de nome, RG, certidão de nascimento e profissão
- Preencher o formulário online, orientar sobre menor, naturalizado ou indígena e sobre regularidade militar e eleitoral, gerar protocolo e GRU
- Enviar a GRU com a data de vencimento, cobrar o comprovante, escolher o posto, agendar, anexar a confirmação e criar alerta para o dia
- Lembrar o cliente na manhã do dia, acompanhar a emissão e avisar quando estiver pronto para retirada
2.8–2.10
Cobranças, variação e cancelamento
- Cobrar parcelas atrasadas com juros, quitação e nova data de início — informando as multas
- Aos 12 meses de contrato: orçar a variação de tarifário, informar conforme contrato, definir forma de pagamento, elaborar aditivo, cobrar assinatura e pagamento
- Antes de processar um cancelamento, verificar: o total pago supera a multa? a multa supera os ganhos? a devolução será depois do embarque previsto? a multa supera possíveis ganhos com variações e vendas? Se todas as respostas forem positivas, cancelar. Se alguma for negativa, questionar os motivos, oferecer soluções e motivar o cliente
- Cálculo da multa: considerar as taxas de matrícula e reserva do contrato e os termos da escola, adotando as mais altas; aplicar taxa de 300 unidades monetárias se estiver próximo ao embarque; somar todas as taxas e multas já aplicadas pela Optima; e aplicar 20% sobre o valor total do pacote
- Informar valores e condições, enviar a carta de cancelamento para assinatura e programar devolução ou cobrar a multa
ETAPA 03
Planejamento da viagem e contratações adicionais
Status: Planejamento da viagem
3.1
Visto
- Verificar se o cliente precisa de visto e recomendar o visto de turismo se for viável para o programa
- Indicar a assessoria, enviando nome, contatos e visto de interesse; se contratar, lançar no controle
- Se a instituição cobrar pagamento para liberar os documentos, negociar pagar integralmente só após a aprovação — e, insistindo, negociar o mínimo para o documento
- Emitir o seguro se necessário, enviar os documentos ao cliente e acompanhar o processo
- Se negado: solicitar a carta da negativa, anexar e questionar o cliente sobre segunda tentativa, alteração ou cancelamento
- Se aprovado: solicitar digitalização legível da carta ou selo e verificar se haverá visto de trânsito ou autorização de viagem
3.2
eTA
- Analisar se o cliente precisa e se pode ter eTA para o programa
- Oferecer a assessoria — R$ 150,00, por transferência ou depósito
- Levantar: vistos negados ou banimentos, visto obrigatório adjacente, estado civil, alteração de nome, ficha criminal, questões de saúde e vínculo profissional ou escolar, além da foto
- Pedir fotos do cartão com identidade do titular e enviar a autorização de débito da taxa para assinatura
3.3
Videochamada de planejamento (30 min)
- Só agende quando vistos e autorizações estiverem aprovados
- Roteiro: datas e itinerário (adiar), vacinas obrigatórias, transporte de medicamentos, seguro, vistos, documentação do contrato, passagens, translado Optima na Irlanda, clima e roupas, adaptador de tomadas, permissão internacional para dirigir, moeda estrangeira, acomodação temporária, reserva de hospedagem ou carta convite, moradia, dia a dia, excursões, turismo e suporte 24h
- Registrar e agendar alertas de venda de produtos adicionais e de acompanhamento de documentos
- Enviar resumo com as listas de conferência e agradecer
3.3
Vacinas e menores
- Enviar o guia da Optima sobre vacinas obrigatórias e cobrar o retorno do CIVP
- Verificar se o menor tem autorização para viajar desacompanhado no passaporte, se a instituição exige carta de custódia e se precisa de serviço de acompanhamento
- Cobrar carta ou autorização assinada pelos responsáveis, anexar e enviar à instituição
3.4–3.5
Moeda estrangeira e seguro
- Perguntar o planejamento do cliente e apresentar o cartão multimoedas Optima frente às alternativas
- Se menor de idade, a conta será no nome de um responsável
- Cobrar taxa de adesão e envio por SEDEX à vista, cadastrar, enviar por correio com rastreio e acompanhar o recebimento
- Gerar a proposta de compra da moeda para ativação, com pagamento direto à casa de câmbio, e orientar a instalação do aplicativo
- No seguro: se o cliente já tem, pedir a apólice e avaliar se atende o programa e se tem as mesmas condições do nosso — se não, oferecer o seguro Optima
ETAPA 04
Confirmação de embarque e pré-embarque
Status: Pré-embarque
4.1
Confirmação e alertas
- Lançar a passagem no sistema e agendar todos os alertas de embarque (ver seção de prazos)
- Enviar a passagem à escola confirmando dados dos voos e chegada, serviço de translado, endereço no destino, previsão de pagamento e solicitação do teste de nivelamento
- Ajustar seguros, entrada na acomodação e translado; verificar quitação e documentos; só então liberar o pagamento
4.2–4.3
Currículo e kit
- A tradução de currículo só se aplica a programa de estudo e trabalho: uma tradução, com orientação sobre documentação, canais de busca, conexões e competências. Ajustes, apenas uma vez
- Kits saem com um mês de antecedência. Confirmar endereços, coletar mensagens dos consultores e montar na ordem: pasta, carta assinada, bloco de notas, guia de inglês, porta-passaporte, etiqueta de bagagem, caneta e broche
- As cartas se dividem em masculino, feminino e casal; os kits, em individuais, de amigos e de casal
4.4
Orientação pré-embarque (1 h, em grupo)
- Agendar no Meet, convidar por WhatsApp com uma semana de antecedência e lembrar no dia. Quem não puder participar recebe orientação exclusiva; quem faltar recebe a gravação
- Roteiro: vistos e autorizações, antes de sair de casa, pasta de documentos, bagagem, medicamentos, eletrônicos e alimentos, itens proibidos, check-in e segurança, voo e conexões, imigração, translado, situações adversas, chegada na acomodação, residência e homestay, primeiro dia de aula, normas de conduta, adaptação cultural, mobilidade, telefonia, compras, segurança pessoal, documentos a emitir no exterior, moradia, trabalho, excursões, fotografias, renovação e suporte Optima
4.5–4.8
Documentos e despedida
- Confirmar e pagar instituição, seguradora e transportes; enviar comprovante e cobrar os vouchers
- Reunir e enviar: carta de aceitação incondicional do curso, confirmação da acomodação, apólice do seguro, confirmação do translado, passagem aérea (se comprada com a Optima) e traduções juramentadas (se feitas pela Optima)
- Agendar e pagar o translado; lembrar a escola da chegada com os contatos do estudante
- Se houver translado Optima, criar grupo no WhatsApp; desejar boa viagem no dia anterior e tirar as últimas dúvidas
- Fazer o check-in online se a passagem foi comprada com a Optima
ETAPA 05
Acompanhamento após embarque e após o retorno
Status: Viajando → Retornou do intercâmbio
5.1–5.2
Receptivo e suporte 24h
- Na Irlanda, para quem contratou: em Dublin, dicas sobre IRP, PPS, Leap Card e conta bancária, apenas se solicitadas; no interior, o mesmo mais o receptivo no aeroporto, comprando a passagem de ônibus e embarcando o estudante
- No suporte 24h, primeiro verificar se é mesmo emergência: saúde acionando o seguro; viagem com translado ou passagem contratados com a Optima; curso ou acomodação, e se não for urgente encaminhar ao suporte; ou vida no exterior, se estiver perdido ou em apuro
- Entender a questão com empatia, garantir que o estudante está bem e seguro, levantar informações, verificar contrato e documentos para entender as responsabilidades
- Orientar de forma concisa, sem assumir culpas, encaminhando para a solução mais simples — e reportar ao suporte ou à gerência
5.3–5.4
Orientação e problemas
- Ao receber um pedido de orientação, avaliar o clima do cliente, a chance de ele enviar fotos e depoimento e a possibilidade de renovar visto e pacote — se houver, agendar videochamada; se não, enviar resumo por WhatsApp
- Ao receber um problema, analisar gravidade, responsabilidade da agência e as soluções mais simples. Responder dentro das responsabilidades da agência, sem se comprometer
- Se a agência ou um prestador tiver responsabilidade direta, reportar à gerência e cobrar solução do prestador. Acompanhar até resolver
5.5–5.6
Avaliação e fidelização
- Enviar mensagem de finalização após o retorno
- Enviar o formulário de avaliação após um mês de intercâmbio (longa duração) ou após o retorno (curta duração)
- Se a avaliação for positiva, pedir fotos, depoimento sobre a experiência e avaliação no Google
- Incluir no Optima Rewards, enviar mensagens periódicas com promoções e pontuação e oferecer pontos por indicações